Procedura-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali (aprobată prin Ordinul ANRE nr. 16/2015) are scopul de a asigura un cadru unitar, simplu, transparent și un standard ridicat de soluționare a plângerilor. Aceasta stabilește etapele privind preluarea, înregistrarea, analizarea, stabilirea măsurilor și soluționarea plângerilor referitoare la activitatea de furnizare din domeniul energiei electrice și gazelor naturale.

Procedura include modul de gestionare a oricărei plângeri adresate printr-o sesizare, reclamație, petiție sau orice alta formă, definită ca exprimare a insatisfacției clienților finali, adresată furnizorilor de energie electrică și gaze naturale, referitor la activitățile prestate de aceștia, la care este așteptată în mod explicit sau implicit un răspuns sau o rezoluție.